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处理器D225.01诚信经营

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六大智能体助力政务服务智能水平持续刷新

联通元景大模型赋能辽宁12345政务热线平台的成功实践，是辽宁省数据局积极拥抱新兴技术提升政务服务水平的又一次革新，也是联通数智公司以技术创新推进产业创新，促进社会发展的有力实践。

此次辽宁12345政务热线平台的升级，主要依托联通元景+DeepSeek提供模型底层能力，基于MaaS平台“选模型-改模型-用模型”工具链，集成了知识问答、智能写作、信息抽取、信息分类、自动摘要和机器翻译六大核心功能模块。从场景需求出发，为政务热线平台构建了具备‘职业技能’的六大智能体。热线“智服”智能体实现智能应答快速响应；民意“智办”智能体支持接诉即办未诉先办；诉求“智报”智能体完成诉求风险智能上报；社情“智判”智能体提供智能报告智能问数功能；职场“智管”智能体保障质检排班监控培训；关切“智访”智能体则可以主动回应民众关切。各智能体通过数据共享与功能协同，构建起“感知-分析-决策-处置-反馈”全链路的政务治理生态，形成政务服务智能化的完整闭环。

数智融合促进政务服务更精细高效

辽宁12345政务热线平台的智能升级，除了找对了关键的场景需求，还牢牢抓住了数据这一核心。通过构建高质量的数据供给，释放数据价值，增强模型性能，从而达到了平台“主动发现、主动服务、主动协同、主动研判”的效果。真正实现了以数智融合技术促进民生问题的源头治理。

一方面，元景政务热线大模型通过分析政务热线数据，共计梳理出社情民意一级指标8项，二级指标38项，三级指标698项。利用时间序列分析、关联分析、聚类分析等算法，对日均3.5万条诉求数据进行数据挖掘，深度分析群众与企业诉求，挖掘事件之间的潜在关联，捕捉先兆事件风险，为社会基层治理和政府科学决策提供有利支撑。另一方面，元景政务热线大模型性基于高质量数据集，充分整合数据资源，推动多维数据融通，实现了社情民意实时感知、风险智能研判、协调联动处置。在传统AI工单系统功能基础上，实现了模型工单总结、模型事项分类、模型话术提醒、模型知识推荐、模型要义抽取等核心功能，能够实时分析对话内容并总结工单要义，提供智能分派推荐，进一步提高了现场坐席人员的工作效能，优化了热线响应速度。